Round Table 23/04/15

Description

Evoluant dans une société de la connaissance centrée sur l’usage et l’innovation, les PME sont de plus en plus nombreuses à s’intéresser de près à l’expérience client, devenue le levier de différenciation le plus puissant pour les entreprises qui maîtrisent son exécution, avant même le levier financier. Aujourd’hui plus que jamais, c’est en effet le consommateur qui décide où, quand et à quelles conditions il souhaite faire ses achats, selon ses besoins, ses habitudes et ses émotions.

Que les entreprises délivrent des services ou des produits, elles affichent de plus en plus une véritable volonté de proposer une expérience améliorée à leurs clients, en mettant l’accent sur leur parcours, soit sur les interactions off ou online qu’elles peuvent entretenir avec eux, avant, pendant et après l’achat. Ces différentes phases d’expérience client (anticipation, achat, consommation, SAV) seront en effet déterminantes dans le développement futur de la satisfaction des clients et de leur fidélisation. Vue du client, c’est bien sa perception des produits et des services offerts qui compte, c’est elle qui est source d’émotions. D’où un effet boule de neige intéressant, puisque plus l’expérience sera mémorable pour le consommateur, plus la marque le sera également.

Même si ce sujet est aujourd’hui relativement bien documenté dans le monde académique, il existe un foisonnement d’informations autour de concepts liés de près ou de loin à l’expérience client tels que le CRM, la communication digitale, le marketing relationnel, le social selling etc. Dans la pratique, beaucoup d’entreprises ne comprennent pas encore ce qu’est vraiment l’expérience client, ni comment elle se traduit sur le terrain.

C’est dans ce contexte particulier que l’incubateur national Technoport, la cellule de mentorat BusinessMentoring et l’institut de sondage et d’études d’opinion TNS Ilres proposeront une table ronde commune visant à mettre en lumière les meilleures pratiques en matière de gestion de l’expérience client à Luxembourg. A cette occasion, deux experts de terrain issus de l’industrie des produits et services feront notamment part de leur approche en matière de stratégie de la relation client, depuis son élaboration, en passant par sa mise en œuvre et la mesure de ses retombées. La séance sera clôturée par une série de questions/réponses.

RSPV

Lieu, Date & Heure:  Abbaye de Neumünster - Salle Chapelle - Jeudi 23 Avril 17:30-19:00hrs

Objectifs 

A l’issue de cette table-ronde, les participants devraient être en mesure :

• de comprendre ce qu’est l’expérience client, notamment du point de vue du consommateur
• d’identifier les éléments ayant une incidence sur la marque
• de comprendre comment intégrer ces principes à la stratégie client

Les Panelistes: 

Hélène Marchon – John Paul Luxembourg

Après avoir suivi un cursus en Administration Economique et Sociale, avec pour spécialité les ressources humaines, Hélène Marchon intègre l’ICN Business School de Nancy. Elle y acquerra notamment des connaissances en économie, stratégie et marketing. C’est au travers de stages en entreprise dans le domaine du marketing et de la communication - notamment chez PWC Luxembourg - qu’elle découvre, entre autres, le secteur de l’événementiel ainsi que le monde du travail luxembourgeois. Suite à son stage de fin d’étude, elle décide de partir un an à l’étranger : Australie, Nouvelle Zélande, Nouvelle Calédonie, Vietnam, Cambodge et Thaïlande feront partie de ce voyage initiatique et formateur. A peine rentrée en Lorraine, elle intègre la société Dreamcar au Grand-duché, pour laquelle elle organise des événements BtoB autour des véhicules de prestige. Durant cette période, elle se voit confier des responsabilités managériales et devient la country manager de l’agence au Luxembourg. Deux ans plus tard, elle poursuit son cheminement professionnel et saisit l’opportunité qui lui est offerte en prenant des parts dans la conciergerie d’entreprise Majordome, qu’elle dirige avec dynamisme depuis 2012.

Début 2014, elle s’associe au leader mondial de la conciergerie privée, John Paul, et prend la tête de l’antenne luxembourgeoise. Avec John Paul, Hélène Marchon élargit sa gamme de services et propose désormais de la conciergerie privée aux entreprises désireuses de renforcer leur relation client. Cette alliance répond « à un besoin croissant des entreprises luxembourgeoises de fidéliser leurs meilleurs clients et vient apporter un réel savoir-faire dans la personnalisation du service ».

Jacques Touillon – AirBoxLab

De formation Sup de Co avec une double spécialisation en Affaires Internationales et en Finances, il démarre sa carrière en Amérique du Nord dans une startup de la logistique du dernier kilomètre et pilote pendant 5 ans le développement commercial et l’ouverture d’agences au Canada. Suivent 19 ans d’expérience et de direction d’entreprises dans le domaine de l’environnement avec une expertise développée dans le marketing et la communication comportementale. Le conseil prend une nouvelle tournure avec l’émergence de l’Internet des Objets au service des personnes dans le domaine de la santé appliquée à son environnement de vie. La technologie des objets communicants ouvre de nouvelles perspectives par la disruption de marchés existants ne permettant pas jusqu’alors, de servir le marché du monitoring de la pollution d’air intérieur en B2C. Airboxlab est créée en 2013 pour porter cette vision du Quantified Home et rejoint le Technoport début 2014 fort de son premier success commercial et d’une levée de fonds.

Foobot est le premier produit créé et sa production est lancée en février 2015.